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打造能源管家服務品牌 擦亮能源服務“金字招牌”

發布時間:2023-11-05 14:15:00

作者:濟南能源集團

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管家相隨,“溫心”相伴。

“一個電話,管家就上門,省去了往返跑腿的時間。現在又有了適老化服務,便利又暖心。”11月4日上午,家住匡山小區3號樓的宿女士為能源管家的“溫心”服務點贊。

百姓進一個大廳、打一個電話、上一個網站、找一個管家,就能辦理能源大小事……在泉城濟南,這樣的能源標準化服務已成為常態。

聚焦民之所需,聚焦民之關切,濟南能源集團用標準化的管家式服務答好“人民之問”。今年以來,濟南能源集團融合五個為民服務渠道、聚焦五項為民服務標準,創新推出“五融五聚”管家服務模式,積極培育“能源管家”服務品牌,努力創建國家服務標準化試點,以“打造全國一流綜合能源服務企業”為目標,踐行“知行合一,為人民服務”的企業核心價值觀,持續提升管家示范度、百姓滿意度,擦亮濟南能源“金字招牌”。

一試點 一品牌

打造能源標準化建設高地

能源“一張網”,溫暖“一條心”。貫徹落實打造可分、可組、可控“一張網”要求,濟南能源集團統一標準、統一調度,將匡山、綠園兩大片區納入全市供熱“一張網”,并分兩年完成全部供熱設施整合改造和標準化建設,為今冬采暖季保駕護航。

11月4日上午,在匡山綠苑廣場,濟南能源集團舉辦“溫心相伴,能源管家在您身邊”暨創建國家服務標準化試點活動,并向市民現場展示《能源服務標準化手冊》。《手冊》共梳理出54項管家式服務清單項目,包括供熱26項、供氣28項,并全部實現線上“零跑腿”申請或辦理,成為可復制、可借鑒、可推廣的能源服務標準化示范樣板,為高質量、高效能的能源服務提供標準和依據。

濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英表示,推動高質量發展,高標準引領是關鍵。“十四五”期間,集團積極申報國家服務標準化試點項目,努力創建全國一流“能源管家”服務品牌,全面打造行業標準化服務典范,以標準化建設促進服務提升、積蓄創新優勢、賦能能源發展,聚力打造標準化建設高地,構建企業高質量發展格局。

為提升能源服務質效,扎實做好民生服務工作,濟南能源集團以“知行合一,為人民服務”為立足點,今年重點開展管家式服務標準化建設,推出融合客戶報裝、大廳業務、熱線訴求、管家服務、線上需求五個為民服務渠道,聚焦業務訴求辦理首問負責、接訴即辦、代辦式、零跑腿、限時辦結五項為民服務標準的“五融五聚”管家服務模式。同時,統一服務規范、方式、標準和流程,打造報裝管家、客服管家、熱線管家、供氣管家、供暖管家五支管家式服務隊伍,推動報裝業務、工單熱線、服務行為、場地建設、營商環境五個方面標準化,做好用戶身邊的能源管家,提供“線上+線下”全周期、全流程、全方位的能源服務。

一標準 一特色

創新推出適老化服務舉措

高標準引領能源發展,高質量服務美好生活。近年來,濟南能源集團堅持“有解思維”,創新探索標準化服務體系、標準化服務模式建設,運用標準化政策工具推動能源服務提質增效。

現場活動結束后,能源集團供暖管家走進匡山欣苑小區居民家中,為居民提供供暖設備檢修等服務。供暖管家團隊在進入小區路上受到了居民們的熱烈歡迎,大家都紛紛跟供暖管家熱情打招呼。看到供暖管家上門來檢修設備,居民孟阿姨激動地打開了話匣子:“以前冬天在家洗澡,衛生間必須提前打開浴霸,要不太冷了。去年濟南熱力集團開始供暖后,溫度馬上上來了,不用開浴霸了,既暖和又省電錢。”

知行合一,為人民服務,能源管家就在您身邊。在一張近210萬用戶的供熱大網上,供暖管家扎根社區一線、融入百姓生活,今年6月起陸續走進150余個小區,開展進社區服務活動,走進居民家中,清洗過濾網80余萬個,讓百姓感受能源的“溫心”相伴;為確保用戶“安燃”用氣,供氣管家完成居民用戶燃氣設施升級改造行動,今年敲開185萬戶用戶家門,開展戶內燃氣設施檢測,打通燃氣安全服務“最后一公里”……正是因為2000余名能源管家不畏寒暑、日夜奔波、噓寒問暖、紓困解難,才換來一張張滿意笑臉、一張張幸福剪影,構成了泉城高品質生活的新圖景,讓“能源管家”服務品牌的影響力和美譽度不斷攀升。

濟南能源集團還注重挖掘具有能源特色的標準化服務舉措,讓高標準、高質量成為管家式服務的品牌底色。今年8月份,濟南能源集團特別組建100余名報裝管家團隊,推出明廚亮灶、全程代辦、首問負責等標準化能源報裝服務,形成一對多、點對點的管家能源服務模式,確保每個業務甚至每個環節做到全過程透明、全流程追蹤。有關負責人表示,今冬采暖季,集團又創新推出2項適老化代辦式服務,全面建立《幫代辦服務臺賬》,完善客服中心“助老綠色通道”,著力提升獨居老人用熱、用氣便利化水平。

如今,2023-2024年冬季運行的大幕已經開啟,雙氣保供已箭在弦上、蓄勢待發。在標準化服務的撬動下,在雙氣保供工作中,全體能源人將以只爭朝夕的勁頭,鉚足干勁、一鼓作氣,當好市民群眾的知心人、貼心人、暖心人,切實將市民群眾的“幸福清單”作為服務工作開展的“責任清單”,把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好,不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

【馬上評】

能源管家相伴

溫暖在您身邊

對標百姓日益增長的能源服務需求,濟南能源集團踐行“知行合一,為人民服務”的企業核心價值觀,國內首創能源管家服務模式,推出明廚亮灶、全程代辦等一攬子零跑腿服務舉措,培育標準化與特色化兼具的的管家式服務品牌。

以“五融五聚”為主線,以標準化建設為契機,濟南能源集團再次提升管家服務標準和民生溫暖標線,融合五個為民服務渠道,聚焦五項為民服務標準,竭盡全力滿足人民群眾對美好生活的向往。

報裝管家一人幫辦代辦,供暖管家守護一方溫暖,供氣管家肩負“安燃”使命,客服管家堅守客服大廳,熱線管家24小時傾聽用戶訴求……今年冬天,五位一體的能源管家團隊將為泉城百姓帶來全周期、全流程、全方位的優質服務。

能源管家相伴,溫暖就在身邊。

打造能源管家服務品牌 擦亮能源服務“金字招牌”

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